カスタマーハラスメント対応方針

カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

小田急商事株式会社（以下、当社）は、経営理念「私たちは、お客さま一人ひとりのゆたかで楽しく便利なくらしをお手伝いいたします」の実現に向け、お客さま一人ひとりの声に真摯に耳を傾け、誠実な対応に努めるとともに、質の高い商品・サービスを提供していくことにより、地域の皆様から信頼され続ける企業を目指し、日々の業務に取り組んでおります。
一方、店舗や本社のお客さま対応窓口においては、一部のお客さまからの社会通念上不相当な言動や要求行為等により、従業員の心身に悪影響を及ぼしたり、業務に支障をきたすことがございます。
当社は、従業員が安心して働ける就業環境をつくり、ひいてはお客さま一人ひとりが楽しく快適にご来店いただける環境を提供すべく、社会通念上不相当な言動や要求等には、毅然とした態度で対応するため、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発行しているカスタマーハラスメント対策企業マニュアルに基づき、「お客さま等からのご指摘・言動のうち、当該ご指摘・言動の要求内容の妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」を指します。

以下の行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

【お客さまの要求内容に妥当性が認められないもの】

・当社が提供する商品・サービスに瑕疵が認められない、または関係のない場合での要求
・合理的理由のない返金・損害賠償・慰謝料要求など、過剰な金銭補償の要求
・従業員の個人情報等機密情報の開示要求や、解雇などの社内処罰の要求
・株主・役員・従業員等との特殊な関係を理由とした特別扱いの要求

【要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なもの】

・脅迫的な言動、またはSNS等への投稿・暴露をほのめかした脅迫行為
・従業員に無断で撮影・録画する行為や音声等を録音する行為
・従業員に対する暴言・人格否定・侮辱・差別的な発言行為
・怒声等必要以上の大声で攻めたてる行為
・暴力行為や身体的な攻撃
・合理的な理由がない長時間の対応・拘束する行為
・従業員の言葉遣いや言葉尻を捉えて執拗に指摘を行う行為
・必要な情報の提供を拒否し、手続きを強要する行為
・従業員への卑猥な行為や言動・ストーカー行為（見続けるも含む）
・私物を渡す等の行為

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

・カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、従業員を守るため毅然と対応してまいります。また、お客さまにご説明の上、なお行為が継続する場合は、ご来店をお断りする場合もございます。
・特に悪質であると判断した場合には、警察・弁護士など外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対処いたします。

当社における取り組み

・本方針による企業姿勢を、当社で働く従業員に対し周知・啓発を図ってまいります。
・カスタマーハラスメントが発生した場合、迅速かつ適切な対応・判断ができるよう、社内サポート体制を構築いたします。

お客さまへ

多くのお客さまにおかれましては、日ごろより当社をご利用いただいており、心より感謝申しあげます。
ただし、万が一お客さまより上記のようなカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、本方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。
当社はこれからもお客さまにとって快適な環境づくりと質の高い商品・サービスの提供ができるよう尽力してまいりますので、今後とも皆さまのご理解・ご協力を賜りますようお願い申しあげます。

以上
2026年 10月策定